Overbooking hotel: significato, calcolo, previsione e normativa

Il termine overbooking deriva dal settore del trasporto aereo e rapidamente è entrato anche nella terminologia del settore Hospitality. Spesso infatti, sentiamo parlare di casi di overbooking che riguardano le grandi compagnie aeree, da EasyJet a RyanAir a Vueling. Ma di cosa si tratta esattamente?

Se se per molti consiste in una pratica di Revenue Management o in una strategia di gestione alberghiera, per altri invece implica una situazione problematica da gestire, spesso anche a discapito della Revenue della struttura.

In questo articolo vedremo nel dettaglio che cos’è l’overbooking alberghiero, quali sono le cause e come gestirlo in maniera consapevole, nel rispetto della normativa vigente e per non incorrere in richieste di risarcimento.

Overbooking: significato

Il significato del termine overbooking è molto chiaro: deriva dall’inglese e significa “sovraprenotazione”, esattamente quel che accade quando la nostra struttura alberghiera riceve un numero di prenotazioni superiore rispetto al reale numero di camere disponibili.

L’overbooking alberghiero può quindi interferire con la gestione dei ricavi di un hotel e andare in una direzione completamente opposta a quella della nostra strategia di Revenue Management.

Dal mio punto di vista, la gestione consapevole dell’overbooking è una pratica imprescindibile per chi vuole davvero ottimizzare i ricavi della propria struttura.

Per agire tempestivamente è quindi fondamentale conoscere quali sono le cause dell’overbooking ma anche sapere quali sono i rischi che si corrono in caso di oversale, ovvero l’effettiva vendita di più camere di quelle che abbiamo a disposizione.

Overbooking e Oversale: differenze

Come abbiamo anticipato, l’overbooking è considerato da alcuni come una vera e propria tecnica di Revenue Management tramite la quale tutelarsi da eventuali variabili distorsive che potrebbero compromettere lo stato di prenotazione delle camere.

Facendo sì che gli ospiti possano prenotare un numero di stanze superiore rispetto a quelle effettivamente prenotabili, la struttura si mette al riparo da eventuali perdite di fatturato dovute a cancellazioni last minute o check out anticipato, ma anche variabili esterne come il meteo.

La situazione ideale è quella in cui l’overbooking si risolva da sé, ovvero alcune prenotazioni vengano meno e così le camere realmente prenotabili risultano essere occupate.

Può però accadere che si verifichi il caso opposto ovvero l’oversale, letteralmente un “eccesso di vendita”. Le cause dell’oversale sono dovute ad un calcolo sbagliato dell’overbooking o ad errori di inserimento delle prenotazioni da parte del reparto Reservation o di chi se ne occupa.

Anche questa situazione può avere conseguenze negative. L’oversale, infatti, genera costi di riprotezione che possono influire in modo negativo non solo sulla revenue della struttura ma anche sulla brand reputation, apportando un danno all’immagine della struttura.

La struttura, infatti, dovrà farsi carico dei costi per il pernottamento dell’ospite e anche degli eventuali altri servizi prenotati, avendo cura di far accogliere il cliente in una struttura di livello uguale o superiore. Anche i costi del transfer dal proprio hotel a quello in cui il cliente è stato riprotetto, dovranno essere sostenuti dall’hotel, così come i costi di chiamata per la telefonata che il cliente ha diritto di fare per avvisare della riprotezione.

Come prevedere e gestire l’overbooking

L’overbooking si può risolvere controllando la validità delle carte di credito e di conseguenza, cancellando le prenotazioni in caso la carta non sia valida o nel caso in cui un acconto non sia stato pagato per confermare la prenotazione.

D’altro lato, per evitare il fenomeno dell’abbassamento tariffario sotto data, è necessario lavorare in overbooking e cercare di arrivare alla data di interesse con tutte le prenotazioni chiuse. Questa tecnica però si può usare quando si ha un certo numero di camere altrimenti potrebbe risultare rischiosa per la brand reputation.

In tutti i casi, l’overbooking deve essere effettuato con criterio e calcolato non sull’occupazione ma sugli arrivi.

Un valido modello che spiega in modo semplice come prevedere e gestire l’overbooking è il modello ABC di Judy Pastor, basato su 3 step:

1. Analisi della situazione attuale
2. Analisi dello storico relativo a no-show, cancellazioni e partenze anticipate.
3. Analisi dello storico relativo a walk-in e overstay.

Questo modello è molto efficace per le strutture di dimensioni medio-piccole ma non quelle di grandi dimensioni.

Altrettanto utile è il modello del ricavo atteso ovvero un modello che, tenuti in considerazione i costi di riprotezione, consente di calcolare il costo che l’overbooking avrà per l’albergatore. Dunque, grazie a questo modello, è possibile capire meglio di quante camere si può andare in overbooking.

Normativa e risarcimento sull’overbooking hotel

Se si verifica una situazione di overbooking, sia essa generata dalle OTA o meno, come comportarsi per essere in regola con la normativa vigente e con le eventuali richieste di risarcimento?

La legge è chiara su questo tema: una prenotazione funge da vero e proprio contratto di acquisto tra l’hotel e l’ospite pertanto, al suo arrivo, bisognerà fornire la sistemazione prenotata o in mancanza di essa, la miglior sistemazione possibile. In realtà però, ci sono delle ambiguità anche in tal senso, ben riassunte in questo articolo di Maddalena Duccheschi.

Gestire l’overbooking alberghiero in maniera consapevole, si può?

Il mercato è questo e nessuno potrà cambiarlo o modificarlo, possiamo solo adattarci. Per adattarci dobbiamo saper gestire l’Overbooking. Non è una politica per tutti i gusti, bisogna essere aggressivi spregiudicati e saper accettare delle perdite o dei complain, ma se lo farete in modo sistematico a fine anno vi potrete togliere delle belle soddisfazioni.

Per ora, vi basti sapere che le strutture che hanno cominciato a fare overbooking consapevole hanno ricavi superiori del 7-10%.

Ho fatto un video che trovi anche in alto oppure sul canale YouTube. Spero che sia chiaro e che ti sia utile e come sempre, se hai domande, risponderò personalmente, ai commenti più sotto!