I must have per una struttura alberghiera 3.0 di successo

Che cosa rende un hotel una struttura ricettiva 3.0 top? Quali sono gli aspetti da curare nella comunicazione visual online e offline e quali gli accorgimenti da prendere in fase di progettazione?

Ne abbiamo parlato sul gruppo Facebook Revenue Management assieme a tre esperti del settore Hospitality, ognuno specializzato in un campo diverso eppure concordi su quelli che sono i must have per una struttura ricettiva che sappia presentarsi al meglio ai clienti, nell’era di Internet e delle tecnologie mobile: Alessandra Morelli, architetto specializzato in strutture ricettive, Andrea Rinaldi, interior designer e fotografo di Hotel Pro 360 e Federica Salvatori, Revenue Manager nel settore Luxury.

Il ruolo del Revenue Manager nella progettazione dell’hotel

La progettazione di un hotel è la fase durante la quale diverse figure mettono nero su bianco un’idea imprenditoriale ipotizzando e infine definendo come questa prenderà forma dal punto di vista strutturale. Se per alcuni potrebbe sembrare che la progettazione coinvolga esclusivamente Architetti, Ingegneri e tecnici, in verità è questo il momento in cui si dovrebbero incontrano tutte le figure che saranno coinvolte nell’attività, anche il Revenue Manager, così come ci ha spiegato Federica Salvatori.

Durante la progettazione di un albergo, infatti, estetica, funzionalità e tecnica si incontrano e il Revenue Manager ha il delicato compito di farle dialogare. In effetti, può accadere che un prodotto sia eccellente eppure difficilmente vendibile. Quando questa situazione si verifica in una fase successiva alla progettazione, cioè quando ormai la struttura ricettiva esiste fisicamente, sarà difficile intervenire dal punto di vista strutturale senza incorrere in un ulteriore dispendio di denaro o, nei casi più gravi, in perdite economiche.

Problematiche come questa si verificano in quanto ci sono alcuni aspetti che il progettista potrebbe non prendere in considerazione, nonostante la progettazione guardi tanto all’estetica quanto alla funzionalità. Facciamo un esempio.

Pensiamo alla clientela internazionale, le cui abitudini variano a seconda della nazionalità.

In fase di progettazione sarebbe utile considerare quale sarà il mercato a cui ci rivolgeremo senza tralasciare una variabile rilevante come la nazionalità.

Se, ad esempio, so che nella località in cui è situata la mia struttura c’è un’elevata domanda da parte di una clientela proveniente da un certo Paese, allora dovrò cercare di capire se e come intercettare questa clientela, ammesso che rientri tra i miei obiettivi di business.

Ipotizzando che sia così, dovrò capire a priori come soddisfare le aspettative e i bisogni di questa clientela, intercettandone le abitudini e le necessità.

Per soddisfare tali bisogni, provvederò quindi a inserire nella mia struttura anche tipologie di camere che rispondano alle esigenze di questa utenza. È il caso del doccino in bagno per l’utenza araba o della camera twin con vasca per l’utenza giapponese, tanto per fare due esempi noti.

Quindi, in fase di progettazione, il Revenue Manager ha la responsabilità di visionare il progetto e, ancor prima, dovrà partecipare alla stesura del brief, del business plan e dell’analisi di mercato, fornendo indicazioni alle figure tecniche coinvolte che potrebbero non avere una visione ad ampio spettro del progetto.

Rendersi conto di questa necessità quando la struttura sarà ormai completata significherebbe andare incontro a una perdita economica, poiché non saremo in grado di intercettare e attirare a noi quel segmento di mercato, oppure dover intervenire con una modifica strutturale, il che comporterebbe un ulteriore dispendio di tempo e denaro.

Come progettare una stanza d’albergo

Questo ci fa capire che, prima ancora di realizzare fisicamente una struttura alberghiera, bisognerebbe pensare a come realizzare le camere, ma anche gli spazi comuni, ovvero ad aspetti quali dimensioni delle stanze, esposizione, disposizione dei servizi, dell’arredamento e dell’illuminazione, per fare alcuni esempi.

Inoltre, sempre in fase di progettazione, bisognerà prestare attenzione anche ad alcuni aspetti strutturali, come ad esempio l’impiantistica. Conoscere perfettamente la planimetria dell’edificio e la collocazione degli impianti permetterà di gestire al meglio la distribuzione degli spazi e l’allestimento delle camere.

Tralasciare questo aspetto potrebbe comportare difficoltà in fase di ristrutturazione tali per cui, ad esempio, alcune camere potrebbero avere un apporto di acqua calda non sufficiente perché collocate in una posizione non adeguata a riceverne, rispetto all’intero impianto.

Quindi, gli impianti dovranno essere sovradimensionati così da non incorrere in questi rischi e gli spazi dovranno essere gestiti in maniera tale da poter sfruttare al meglio le risorse dell’impianto.

Considerare questi aspetti in fase progettuale consentirà di offrire un’esperienza memorabile al cliente. Non dimentichiamo infatti che, camera da letto e bagno, doccia e letto in particolare, sono i luoghi in cui l’ospite trascorre il suo “tempo libero” durante la permanenza, i luoghi in cui si rilassa dopo una giornata di lavoro o di svago.

Per queste ragioni tutto deve essere intuitivo e facile da utilizzare, ad iniziare proprio dagli impianti. Quindi, sì alle nuove tecnologie e alla domotica per regolare la temperatura della camera, la portata di acqua calda o fredda oppure l’illuminazione, ma attenzione alla comunicazione: al nostro cliente dovrà essere immediatamente chiaro come utilizzare ogni dispositivo o servizio disponibile.

L’arredamento e l’allestimento delle camere

Entriamo ora nel vivo di come progettare, arredare e allestire le camere d’albergo.

L’allestimento delle camere d’hotel dovrà essere curato nei minimi dettagli. Sembra un’affermazione banale eppure ci sono una serie di errori in cui è facile incorrere.

Pensiamo, ad esempio, alla disposizione del letto rispetto alla fonte di luce naturale primaria, la finestra o il balcone. Oppure alla collocazione di salviette e asciugamani sui letti nelle forme più originali, nonostante si tratti di una pratica ormai caduta in disuso.

Per capire quale sia la disposizione migliore dell’arredamento bisognerà giocare al gioco dell’immedesimazione e immaginare di essere noi stessi il cliente.

Che cosa vorremmo vedere per primo non appena fatto il nostro ingresso in camera? Un letto confortevole? Uno skyline mozzafiato? Un televisore di ultima generazione? Cosa, di ciò che sarà presente all’interno della camera, potrà colpire maggiormente l’attenzione del cliente e imprimere nella sua memoria un’immagine positiva e memorabile?

La risposta giusta, naturalmente, non è una sola! Sono diversi i fattori da considerare, dall’identità del nostro cliente tipo alla collocazione della struttura. Se, ad esempio, la finestra di una camera dovesse affacciarsi su un panorama spoglio e tutt’altro che gradevole, sicuramente faremo in modo che questa sia l’ultima cosa che il cliente vedrà!

Non dimentichiamo, inoltre, che la nostra struttura dovrà disporre di diverse tipologie di camere, così da poter diversificare l’offerta. Anche in questo caso, dovremo prevedere sin dalla fase della progettazione le varie tipologie di stanze, la loro collocazione e disposizione, l’arredamento e i servizi forniti, ipotizzando quali saranno le tipologie di utenti che vorremmo ospitare in ciascun tipo di camera.

L’illuminazione e l’esperienza multisensoriale

Anche l’illuminazione della camera riveste un ruolo decisivo nel rendere memorabile l’esperienza dell’utente. Tutto dipende dallo scenario che vogliamo che l’ospite si trovi davanti al suo primo ingresso, dalla sensazione che vorremmo suscitare.

Quando parliamo di esperienza sensoriale intendiamo un’esperienza in grado di coinvolgere tutti i sensi. L’illuminazione coinvolge la vista ma non dimentichiamo che il senso più antico dell’uomo è l’olfatto! Cosa significa? Significa che la memoria olfattiva è la più persistente: difficilmente riusciremo a dimenticare un odore e nel corso della nostra vita associamo luoghi, volti, eventi e sensazioni proprio a profumi e odori che hanno caratterizzato quell’evento, pur senza rendercene conto.

Ecco perché offrire all’utente un’esperienza multisensoriale potrà rendere ancora più memorabile il soggiorno. Diffondere nell’ambiente un profumo unico ed emozionante aiuterà a stimolare certe sensazione e al contempo renderà indimenticabile il soggiorno. Ogni volta che il cliente sentirà quel profumo non potrà fare a meno di pensare alla nostra struttura!

Anche questo genere di ragionamenti sulla disposizione delle fonti di luce naturale o architettonica, sulla tipologia di illuminazione e sul modo in cui l’impianto potrà potrà essere utilizzato (banalmente: la disposizione di eventuali interruttori, dove previsti), sulla fragranza da diffondere nell’ambiente e il modo in cui farlo senza disturbare l’ospite, dovranno essere fatti in fase di progettazione.

Il bagno d’albergo ideale

Nelle prossime immagini vedremo due ristrutturazioni firmate da Alessandra Morelli. Durante la diretta del 13 Dicembre sul gruppo Facebook revenue Management, Alessandra ha portato alla nostra attenzione il prima e dopo di due strutture alberghiere, soffermandosi proprio sul bagno.

Sembrerà un aspetto secondario ma così non è: il bagno ricopre un ruolo importante nell’esperienza dell’utente anzi, in alcuni settori come il Leisure, ha addirittura un ruolo decisivo nel convincere l’utente a tornare.

L’impatto visivo delle immagini parla da sé e mostra come una ristrutturazione basilare possa migliorare non soltanto l’estetica ma anche la funzionalità dei servizi.

Quindi, che cosa non deve mai mancare nel bagno di un hotel?

Come abbiamo già detto, l’ambiente dovrà essere confortevole, gli impianti perfettamente funzionanti e di semplice utilizzo. La pressione dell’acqua dovrà essere calibrata adeguatamente, così come la temperatura, provvedendo a dotare i rubinetti di termoregolatori.

Anche gli spazi contano. Dove non sarà possibile realizzare camere da bagno ampie, bisognerà sfruttare al meglio la metratura disponibile in modo da non impedire i movimenti dell’ospite. Questo significa che, in fase progettuale, dovremo pensare al nostro cliente tipo e capire di cosa effettivamente avrà bisogno e di cosa no. Il superfluo potrà essere eliminato ma attenzione a non confondere il superfluo con alcune comodità basilari come la presenza di dispenser per il sapone, di un porta spazzolino o di un cassettino in cui riporre gli accessori per il make-up.

Anche nel bagno dovremo prevedere un’illuminazione e specchi di dimensioni adeguate e funzionali. Le prese elettriche dovranno quindi essere collocate strategicamente in prossimità dello specchio, così da consentire un uso agevole di dispositivi elettrici come rasoio o asciugacapelli.

Infine, la scelta di sanitari, piastrelle e pavimentazione dovrà essere fatta nel rispetto del design della camera e della struttura. Uno stile moderno potrebbe cozzare con uno stile rustico, ad esempio, così come la presenza di sanitari molto vecchi e usurati potrebbe trasmettere una sensazione di scarsa igiene.

Come fotografare una camera d’albergo

Eccoci quindi con la nostra struttura alberghiera perfettamente progettata e allestita. Arriva ora il momento di comunicare al potenziale cliente tutto quel che in fase di progettazione abbiamo ipotizzato essere un plus: una vista magnifica, un bagno comodissimo, la sensazione di relax e pace che l’ospite proverà non appena farà il suo primo ingresso in camera. Ma come comunicare tutto ciò attraverso le immagini?

Ce lo ha raccontato Andrea Rinaldi, interior designer e fotografo di Hotel Pro 360.

Il trucco sta nello scegliere il fotografo giusto, naturalmente, e questa figura è il fotografo d’interni. Non il “cugggino” appassionato di fotografia né tantomeno un fotografo di matrimoni prestato al settore alberghiero, ma proprio uno specialista della comunicazione per immagini che conosca il campo dell’interior design, ovvero che abbia competenze relative a modalità e tecniche per mettere in risalto l’arredamento, la vista, l’illuminazione, i dettagli di un ambiente.

La fotografia, infatti, ha il delicato compito di comunicare in maniera quanto più veritiera possibile ma anche di emozionare. Inoltre, ha un ruolo decisivo durante i processi di acquisto per cui ogni immagine dovrà essere in grado di coinvolgere l’utente e convincerlo a prenotare presso la nostra struttura.

Riassumendo: i must have per un hotel che vende!

Ecco quindi quali sono i must have di una struttura alberghiera con un ottimo revenue, dal punto di vista della progettazione e della comunicazione visual:

1. Camere funzionali che abbiano un effetto wow, esprimano creatività e offrano all’utente un’esperienza memorabile, ma allo stesso tempo abbiano aspetti funzionali studiati per rispondere ai bisogni della nostra clientela.
2. Fotografie d’impatto perché sono una vetrina, devono valorizzare il prodotto, raccontare una storia e dare importanza ai dettagli perché se il prodotto è curato, le foto fatte male potrebbero sciuparlo!